Le système de points de fidélisation

A l’origine, le principe des programmes de points fut inventé par les sociétés pétrolières américaines désireuses de fidéliser leurs clients. Ces points s’accumulent en fonction de la consommation et sont, par la suite, échangeables contre des cadeaux, des réductions automatiques ou autres récompenses lors d’un achat.

Sur Internet, le concept a été repris dès le développement des premiers sites de e-commerce : vers 1997 aux USA et 1999 en France. On remarque que le gain de points est le plus souvent lié à un achat, mais il peut également être obtenu par d’autres actions comme l’adhésion, la qualification, le parrainage ou même une simple visite journalière. En général, les points gagnés représentent 2 à 4 % de la valeur des achats réalisés pour une transaction et quelques centimes pour une visite.

Une fois encore, l’interactivité d’Internet a permis d’améliorer le concept et l’expérience client. En effet, l’adhérent peut accéder à son compte quand il le souhaite et ainsi consulter son solde, voir les différentes opportunités de gain ou même utiliser ses points à travers le catalogue de cadeaux en ligne. Par ailleurs, il voit également en temps réel son compte se mettre à jour lorsqu’une action permettant de gagner des points est entreprise. Ces interfaces donnent un aspect interactif et ludique aux programmes et peuvent jouer un rôle dans l’implication et l’activité des membres. Il faut néanmoins proposer des animations régulières pour réactiver l’intérêt des clients.

Par rapport aux investissements nécessaires pour la mise en place d’un programme de points traditionnel, les coûts de mise en place et d’infrastructures d’un programme en ligne sont nettement plus modestes. On parler de quelques milliers d’euro pour développer la plate forme nécessaire. Il n’est pas nécessaire d’éditer des cartes à puce ni même d’acheter des terminaux de lecture pour chaque point de vente. L’acheteur, est directement identifié par son login ou son code client.
Par opposition avec le commerce traditionnel, on retrouve sur Internet des programmes multi-enseignes, c’est-à-dire communs à plusieurs sites dont l’objectif est de diminuer encore le coût que nous avons décrit plus tôt. Ce sont alors des prestataires marketing dont c’est c’est le cœur d’activité qui prend en charge l’animation. Les plus connus, en France, sonr Edengo et Maximiles.